自2015年4月“三合一”后，市场监管执法职责范围更为广泛，其中最受大众关注的有两点，一是消费者权益，二是食品安全。虽然经过多方共同的努力，在消费者维权处理工作上取得了较为显著的成绩，食品安全也在向着日益变好的情况发展，但在如此繁杂的工作中难免还会存在各种疑点难点，所以笔者将结合实践，简单谈一谈市场监督管理局处理以上两点工作所取得的成效以及存在的问题。

一、市场监督管理局的基本职能

1、规范职能

规范职能主要是在相关调查研究的基础上，通过制定一系列有效的法律规范体系，以此来指导市场主体的相关行为，并对其竞争和交易进行相应的约束。法律规范不仅是市场管理主体开展管理工作的依据和手段，其还是市场主体实际开展市场行为的准则，其中存在的预测、指引以及评价功能在市场监督管理中发挥着至关重要的作用。

2、监督职能

监督职能主要指的是市场管理者在相应法律准则以及指标体系的基础上对市场经营者进行检查和监测的行为，一旦经营者出现偏离准则的现象，市场监督管理部门将对其进行相应的提醒和指导，督促其及时纠正偏差，以此来确保违法、违规行为在发生前期得到有效的控制。要想进一步强化市场监督管理局的监督职能，就必须要建立健全相应的监督体系和手段，特别是要建立健全国家信用体系建设，充分运用现代科学手段加强市场监管，以此来为市场行为信息向管理部门传递的及时性和准确性提供便利。

3、查处职能

查处职能主要是对市场中的相关案件进行调查和处理，在此过程中，市场监督管理局会对规范职能、监督职能中未能有效避免的违法违规行为进行调查，并给予其严厉的处理，以此来强制纠正市场中的越轨行为，并进行适当的补救。与此同时，市场监督管理局的查处职能也能在很大程度上维护法律的权威性，提示市场经营者合法开展经营工作。可以说，查处职能是市场监督管理局管理的集中体现，在很大程度上保证了规范职能和监督职能作用的充分发挥。

二、取得的成效

消费维权工作

随着时代的进步，市场经济也在不断发展，而市场经济发展的主导因素就是消费，现今消费者权益的保护问题已经受到了广泛的关注。随着人民生活水平日益提高，相应的需求也随之增长，面对不断变化的消费形势，在消费维权模式方面，也需要进行与时俱进的探索创新，对于群众诉求做到事事有回应，件件有着落，力求打造一个安全放心和谐的消费环境，既能够维护消费者的合法权益，又能维护经营者的合法利益。

1、消费维权渠道的建设

投诉举报属于一种正常维权手段，通过市场监管热线的整合，即“12315、12365、12358、12330、12331”五线合一为12315，只需要一个电话就可处理消费维权工作。“五线合一”是政府的便民之举，这无疑使得广大消费者的投诉举报变得更加简单便捷。并且不仅是热线，微信公众号和12315网络平台也已经上线，消费者合法权益受到侵害时，通过热线、公众号、网络平台均可进行投诉举报。

消费者的维权意识增高

公民维权意识的增强使得维权活动得以正常开展，这是一种社会进步的表现。对此，笔者发现，随着公民维权意识的增高，当作为消费者在购买某一合法产品或是某一合法服务时，一旦自身利益受到损害时，绝大部分消费者会选择主动进行维权，其中大部分为80、90、00后群体。并且消费者维权意识增高，是为推动产品质量提升的一个主要因素。大家不难发现，现下类似于“假一罚十”的虚假宣传广告已经大幅减少。

食品药品安全提升

随着社会经济的不断发展，人们满足了温饱后，对于食品的丰富性和营养性也有所追求，食品安全是当下最为热议的一个话题，同时一直是群众最为关注的一个热点，对此市场监督管理局也一直将食品安全作为重点工作，并且不断对此进行改进和升级，随着食品安全监管执法越来越为严格，加强了食品企业的责任意识，食品安全状况向着越来越好的方向发展，这也使得群众对于食品安全监管工作越来越满意。

三、存在问题

（一）消费维权工作开展存在的问题

投诉举报工作涉及面广，但工作人员少且技术能力薄弱

“三合一”后，市场监督管理局的职责范围更为广泛，也就导致了工作量加大。巨大的工作量和错综复杂的案件，加之人力资源的不足，导致了拨打消费投诉举报热线接线时可能会出现无法及时接听的问题；再者，加之接线员对于投诉受理条件把关不严而出现了无效投诉。

投诉人存在的不合理诉求

投诉人都希望自己的能够投诉成功并且满足于自己的投诉的诉求，在诉求方面，会出现投诉人索要超出合理诉求范围的要求的情况，甚至还有以投诉维权而从中获利的情况，由于对应的投诉人没有获得自己想要得到的利益，而将维权失败的责任推给工作人员，甚至还会再次通过多方手段对工作人员的工作施加压力，给市场监督管理局挂上“不作为”的标签。

维权对象对维权工作的支持度不够

维权工作的开展的维权对象为商家与买家，即买卖双方，工作开展中报以摆证据、讲事实、谈法律的公平公正的态度，在这一过程中对应的工作人员需要在限定时间内进行多方面的调查及汇报，但是由于维权对象没有得到想要结果，而不支持工作人员的工作的开展。更有甚者，会由于没有从中获得想要的利益，而以“举报”来要挟工作人员，这一情况严重影响了维权工作的开展。

（二）食品安全存在的问题

虽然面对食品安全监管工作上，市场监督管理局一直以来坚决打击各类违法行为，并且也获得了显著成效，但是当下还是会有一些不为人知的“小作坊”悄悄出现，也不乏有一些无证经营的小餐馆等存在，食品生产监管仍然面临困境主要为以下几点问题：

1、没有明确的职能分工，没有形成一条完整的监管链条。所以一旦出现食品安全事件，很难找到负责对象。

2、食品安全风险监测评估制度不完善。当市面上出现了“问题”食品是，相关执法人员所能做的只有尽可能教会老百姓怎样识别假冒伪劣。但是这一做法并不能遏制问题食品的出现，并且老百姓问题食品中所存在的危害，如何加以防范都无法进行准确判断。

3、食品检验不够透明。所抽样检验的样品和总体产品是否是一致的，这是普通民众的一大疑虑。检验部门并没有对检验过程进行公开，从而接受群众监督。并且检验部门不需要对检验结果负责，也就是说假设出现食品安全事件，并且已经给消费者造成损害的，检验部

门也不会有连带责任。笔者认为，这一点是食品安全监管的一大缺失。

4、问题食品召回困难。例如有很多小作坊，自身甚至都不属于合法生产厂家。并且很多问题食品被检测出后，一旦要求生产者召回问题食品或进行民事赔偿时，往往会出现跑路、拒绝赔偿、没钱赔偿的情况出现，更不用说问题食品召回了。

四、对存在的问题提出的改进建议

（一）消费维权工作的建议

消费维权是市场监督管理局的重要使命与责任，对此，综上所述，笔者提出以下几点建议：

加强自身建设

不断壮大队伍，提高专业素质，特别是对接线员需要定期进行多方面的专业培训，加强内部考核，以便能够对消费者提出的问题进行精准快速的区分，提高效率。

2、正确对待“职业索赔人”

建立科学合理的“免责清单”，使得工作人员在工作的过程中，敢于正面回应那些想以维权来获利的“职业索赔人”，所提出的无理要求，不会因为被对方所提出的举报、投诉等一系列要挟而感受到压力，从而出现不合理的判断。并且在实际工作中，不仅仅需要保护好消费者的权益，也需要维护商家的合法利益，不能让维权成为“职业索赔人”的牟利手段，做到真正的公平公正。

3、提高消费者依法维权意识

虽然当下消费者的维权意识明显增高，但是投诉失败的案例还是很多，在诸多消费纠纷中，其原因几乎都是由于消费者不懂得如何保护自我权益而导致维权失败，主要体现于消费者遗失了凭证与证据，从而导致因没有投诉证据而无法进行消费维权。因此市场监督管理局需加大法律宣传力度，不仅仅是要让公民具有维权意识，更要使得公民具有合法维权意识，杜绝想要以维权获利的情况发生，做到真正的合理维权、有效维权。

4、加强经营者的诚信意识

经营者也就是商家也需要进行法律宣传，使产品从源头开始就能够得到品质质量的保障。经营者做到合法经营、诚信经营。

5、深化信息化平台的建设

借鉴“五线合一”之举，对于当下网络诉求平台进行整合，统一受理群众诉求。

（二）食品安全的建议

1、不断强化食品加工生产经营的监管，明确责任，做好分工。

2、强化源头管理，强化生产管理者的法律意识。

3、加强消费者食品安全意识的宣传，不贪图蝇头小利，不给问题食品留生存空间。

4、加大查处力度，重拳出击，不轻易放过，增强法律威慑力。

5、多与媒体合作，既要曝光不法食品企业，更要对诚实守信的食品企业进行正面报道。

结束语：

良好的市场环境需要大家一起共同创造，相信通过不懈努力，商家都将诚信经营，消费者买的放心，用得安心。市场直接关系到每一位人民群众的切身利益，市场监督管理局的责任重大，且任务艰巨。

（作者系社会实践研究员杨文彬）